我認為很多事的成敗，都歸咎於「換位思考」。到底如何換位思考、共感受眾？三步驟！

「換位思考」三大步驟：

第一步：多提問、多聽、少說話

與人互動時，我們往往急於表達(強調自己的產品、服務有多好)，

卻忘了聆聽是理解他人的第一步。

透過多提問，才能引導對方分享更多，

才能讓我們真正深入了解對方的需求和感受，

進而變得更共感對方。

第二步：冷靜下來，和對方的腦交換

在回應對方之前，

先給自己五秒鐘的時間冷靜下來，

把你的腦切成他的腦、試圖想想：我是不是也有曾跟他一樣發生的經歷，若是我，我會怎麼做？

當你試圖切換了，

但就是 get 不到對方的想法怎麼辦？

那請你就一直發問，

發問到你能想像到他經歷的「畫面」為止。

有了畫面你就更能共感對方。

第三步：全心提供解決方案

當你能夠從對方的視角看問題時，

你的回應會變得更加溫柔，

這種深度理解，能幫助我們提供對方真正需要的解決方案。

以下分享給各位，

我是如何透過「換位思考」處理好客訴、並替自己增加業績的真實案例。

1. 課在旅行社處理客訴時…

之前我是旅行社門市的副店長，

很常需要處理業務們的客訴，

像是有一回客人從旅行團回來暴跳如雷

抱怨旅程中領隊的態度多麽差勁…等等。 （我相信若有同學是服務業應該能共感這畫面😆）

一開始，我會先給客戶充分的時間，讓他們狂宣洩，

再來，看他們宣洩差不多時，

我會心機的送上一杯水或一些小糖果（吃糖會讓人有滿足感😎）來緩和他們的情緒，

這段過程都能讓客戶感受到被尊重和理解，

等到他情緒退去後，

我再經由提問去理解他「想要獲得什麼」

是賠償？還是也許只是得到一份被看重的感覺？

最後，再提供實質的解決方案。

2. 課程銷售時的共情…

有一回，

一位學員跟我諮詢後很想報名課程，

但她一直有所擔心、猶豫不決，

是因為她的植入胚胎計畫，

可能會與課程時間衝突。

因為若是報名後她突然取消，

按照我們簽訂好的合約她會有取消費。

但是啊！換位思考，

我也是女人，

有自己的小孩是人生中的大事，

不是嗎？

我認為小孩應該擺在課程前面。

所以我二話不說，讓她在有遇到狀況時能提供 100% 的退款。

她也順利完成了報名，

她最後跟我說：「因為我感受到你關心我」。

瞬間一頭一暖🥹

這些經歷讓我意識到，

無論在商業環境、人際關係中，

只要我們開始學會一點點的「換位思考」，

從他人的腦去看世界，

就會發現這世界上充滿愛啊！😘