「換位思考」絕對能提升你的柔軟、人際。
在面對銷售，甚至是客訴，
若你能好好跟客戶的腦交換，
你就有辦法把大事化無，
大大提升你的銷售力！
因此，這集想和大家分享如何透過三個步驟實踐「換位思考」，提升與客戶的共感力！
「換位思考」三大步驟：
第一步：多提問、多聽、少說話
與人互動時，我們往往急於表達(強調自己的產品、服務有多好)，
卻忘了聆聽是理解他人的第一步。
透過多提問，才能引導對方分享更多，
才能讓我們真正深入了解對方的需求和感受，
進而變得更共感對方。
第二步：冷靜下來，和對方的腦交換
在回應對方之前，
先給自己五秒鐘的時間冷靜下來，
把你的腦切成他的腦、試圖想想：我是不是也有曾跟他一樣發生的經歷，若是我，我會怎麼做？
當你試圖切換了，
但就是 get 不到對方的想法怎麼辦？
那請你就一直發問，
發問到你能想像到他經歷的「畫面」為止。
有了畫面你就更能共感對方。
第三步：全心提供解決方案
當你能夠從對方的視角看問題時，
你的回應會變得更加溫柔，
這種深度理解，能幫助我們提供對方真正需要的解決方案。
以下分享給各位，
我是如何透過「換位思考」處理好客訴、並替自己增加業績的真實案例。
1. 課在旅行社處理客訴時…
之前我是旅行社門市的副店長，
很常需要處理業務們的客訴，
像是有一回客人從旅行團回來暴跳如雷
抱怨旅程中領隊的態度多麽差勁…等等。 （我相信若有同學是服務業應該能共感這畫面😆）
一開始，我會先給客戶充分的時間，讓他們狂宣洩，
再來，看他們宣洩差不多時，
我會心機的送上一杯水或一些小糖果（吃糖會讓人有滿足感😎）來緩和他們的情緒，
這段過程都能讓客戶感受到被尊重和理解，
等到他情緒退去後，
我再經由提問去理解他「想要獲得什麼」
是賠償？還是也許只是得到一份被看重的感覺？
最後，再提供實質的解決方案。
2. 課程銷售時的共情…
有一回，
一位學員跟我諮詢後很想報名課程，
但她一直有所擔心、猶豫不決，
是因為她的植入胚胎計畫，
可能會與課程時間衝突。
因為若是報名後她突然取消，
按照我們簽訂好的合約她會有取消費。
但是啊！換位思考，
我也是女人，
有自己的小孩是人生中的大事，
不是嗎？
我認為小孩應該擺在課程前面。
所以我二話不說，讓她在有遇到狀況時能提供 100% 的退款。
她也順利完成了報名，
她最後跟我說：「因為我感受到你關心我」。
瞬間一頭一暖🥹
這些經歷讓我意識到，
無論在商業環境、人際關係中，
只要我們開始學會一點點的「換位思考」，
從他人的腦去看世界，
就會發現這世界上充滿愛啊！😘
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